Exercícios
Fila do balcão
Dois exercícios de fluxo com dados simulados. A equipe e a capacidade não mudam: o que muda é a regra do processo. Você roda, compara e leva o raciocínio para o A3. Nada do que você faz aqui é enviado ao portal.
Como funciona
Antes de começar
O primeiro exercício segue a lógica do Caso 3: uma fila de pedidos de alvará com análise técnica, comunique-se quando falta documento e uma proposta de triagem por risco. As três rodadas usam os mesmos pedidos, nos mesmos dias. É isso que permite comparar uma rodada com a outra.
- Período
- 20 dias úteis.
- Chegadas
- De 5 a 11 pedidos por dia, 8 em média: 158 pedidos no total, sempre os mesmos.
- Capacidade
- Três técnicos, nove análises por dia no total, em todas as rodadas.
- Baixo risco
- 45% dos pedidos.
- Falta de documento
- Em 48% dos pedidos de baixo risco e em 70% dos demais. O pedido recebe comunique-se, o requerente leva 5 dias úteis para complementar e a reanálise toma o mesmo tempo da primeira análise.
- Perguntas
- Quem espera pergunta sobre o andamento a cada 5 dias úteis.
Os números são do exercício, não do caso. Eles foram escolhidos para reproduzir o padrão do Caso 3: a proporção de comunique-se fica perto de 60% antes da triagem e perto de 70% depois. Não use os resultados como se fossem dados do Caso 3.
Rodadas
Três rodadas, a mesma equipe
Rodada 1. Como está
Todo pedido que chega é aberto no mesmo dia, e a equipe reparte o tempo entre todos os pedidos abertos. O pedido complementado volta ao fim da fila.
Rodada 2. Limite de pedidos em análise
A equipe só abre um pedido novo quando termina outro. Escolha o limite e para onde volta o pedido complementado.
Rodada 3. Triagem por risco
Os pedidos de baixo risco recebem a declaração de dispensa no mesmo dia, sem análise. Os demais seguem as regras que você escolheu na rodada 2.
Resultados
| Medida | Rodada 1 | Rodada 2 | Rodada 3 |
|---|
Depois da rodada 1. A equipe trabalhou quase o tempo todo. Compare a capacidade usada com o número de pedidos decididos. Para onde foi o esforço?
Depois da rodada 2. A capacidade usada é a mesma da rodada 1: ninguém trabalhou mais rápido. O que mudou foi a regra. Mesmo assim, a fila continua crescendo. Por quê? Experimente também a outra opção de retorno e veja o que acontece com as perguntas sobre andamento.
Depois da rodada 3. Compare as duas linhas de comunique-se. Entre os pedidos analisados, a proporção subiu. Sobre toda a demanda, caiu. O serviço piorou ou melhorou? Qual dessas taxas você usaria como indicador no A3, e com que denominador? Compare também as duas linhas de tempo mediano.
Resumo para citar no A3
Se quiser usar o exercício nas etapas 3 (observação do processo) ou 7 (contramedida), cite-o como exercício com dados simulados. Ele ajuda a explicar o raciocínio, mas não substitui os dados do caso.
Texto copiado.
Nivelamento
Janela de renovação
O segundo exercício segue a lógica do Caso 2, em que a lei municipal fictícia fixa a renovação da isenção entre 1º de setembro e 30 de novembro. A mesma demanda chega de modos diferentes, e você observa o que acontece com a fila. A ideia por trás é o nivelamento da demanda (Heijunka, no vocabulário Lean): distribuir a chegada para que a carga de cada semana caiba na capacidade.
- Demanda
- 1.840 pedidos em 13 semanas, o número de renovações deferidas em 2025 no caso.
- Capacidade
- 187,5 primeiras análises por semana: 37,5 por dia útil, como as 300 análises dos 8 primeiros dias da linha de base do caso.
- Exigências
- 44% das primeiras análises, como as 132 exigências em 300 análises da linha de base. O exercício supõe que o requerente volte três semanas depois e que a reanálise defira o pedido.
- Chegada concentrada
- 250 pedidos em cada uma das duas primeiras semanas (50 por dia útil, como na linha de base), queda no meio e novo pico no fim. O pico do fim é suposição do exercício.
- Agendamento
- 141 ou 142 pedidos por semana, nas mesmas 13 semanas.
- Mutirões
- Sábados de novembro, como propõe o Atendimento Fazendário no caso. O exercício supõe um sábado por semana com os quatro agentes na análise: mais 37,5 análises nas semanas 10 a 13.
| Cenário | Semanas com mais trabalho que capacidade | Maior fila | Espera estimada no pior momento (dias úteis) | Fila em 30 de novembro | Último pedido decidido |
|---|
Para pensar. Escolha o agendamento e some, numa semana qualquer, os pedidos novos e os retornos de exigência. Compare com a capacidade. Que parte dessa carga é demanda de falha? O que isso diz sobre onde está o problema? E o que o mutirão muda, e o que ele não muda?
O agendamento não está entre as propostas do Caso 2. Ele aparece aqui como lente para ler a demanda. Se você o levar para o A3, sustente-o com os dados do caso e confira o que a lei municipal permite.
Origem
De onde vem o exercício
A mecânica segue a das simulações do curso introdutório de Lean Six Sigma da LAI Lean Academy, no MIT: os participantes são donos do processo, e a regra da simulação só deixa o desempenho melhorar pela melhoria do processo, e não pelo heroísmo pessoal (Murman, McManus e Weigel, 2013). A versão de saúde daquela simulação conduz pacientes da recepção à triagem, ao exame e ao diagnóstico. Aqui, a fila é de pedidos de alvará e de renovação de isenção, com os números dos casos fictícios do estudo dirigido.
O exercício também mira dois erros frequentes nos A3 da turma: comparar períodos que não são comparáveis e não perceber que um indicador muda de sentido quando a triagem muda a população atendida.
Murman, E. M.; McManus, H.; Weigel, A. L. The LAI Lean Academy experience: introductory Lean Six Sigma curriculum. In: Industrial and Systems Engineering Research Conference, 2013. Material publicado no MIT OpenCourseWare, curso 16.660J.